O Método Servqual e a Tecnologia Fuzzy

Aplicados no Estudo da Atratividade de Demanda do Transporte Coletivo Urbano [...]

Em qualquer estudo de mercado para um dado serviço público, a compreensão do fenômeno da atratividade de demanda envolve o conhecimento do nível de serviço ofertado ou pretendido e também, das técnicas de coleta e interpretação de dados junto aos usuários do mesmo.

Considerando que a escolha por um dado meio de transporte decorre de uma série de fatores ponderados e ou percebidos pelas pessoas usuárias e, considerando o fato que nenhum serviço de transporte é suficientemente atraente para todos os viajantes potenciais, a escolha do recurso metodológico que melhor permita aproximar o conceito de "nível de serviço" ao modo como o mesmo é percebido pela pessoa usuária é um fator fundamental para o sucesso de qualquer estudo voltado para o transporte coletivo urbano.

Em síntese, a compreensão do fenômeno da atratividade de demanda envolve o conhecimento das técnicas de coleta de dados junto às pessoas usuárias e dos modelos matemáticos relacionados com a projeção ou a estimação da demanda.

Na presente discussão destacou-se como instrumento para a modelagem da avaliação do agregado da demanda, o método SERVQUAL, que consiste na avaliação da tangibilidade, da confiabilidade, da segurança e da empatia, como sendo as cinco dimensões da qualidade de um serviço, obtidas mediante pesquisa junto ao cliente.

Por outro lado, avaliar a percepção do cliente, em particular da pessoa usuária de um dado meio de transporte, é um fato impregnado de incertezas, uma vez que baseia-se na opinião e no comportamento do mesmo. Logo, propício para o uso de tecnologias que considerem a modelagem da incerteza. Dentre as tecnologias que trabalham a incerteza destacou-se a Tecnologia Fuzzy, mais precisamente, a Tecnologia Neuro-Fuzzy.

A junção do método SERVQUAL com Tecnologia FUZZY abre um novo e promissor campo para o estudo da atratividade da demanda por um dado serviço, em particular para o serviço de transporte público coletivo urbano de passageiros, tendo em vista a sustentabilidade desse serviço público essencial.

O método de pesquisa SERVQUAL consiste numa ferramenta para medir a qualidade dos serviços.

1. O Método SERVQUAL

O método de pesquisa SERVQUAL consiste numa ferramenta para medir a qualidade dos serviços. Desenvolvido por Valarie A. Zeithalm, A. Parasuraman e Leonard L. Berry, os quais são pioneiros no estabelecimento do marketing de serviços como uma área diferente do marketing de produtos, e é deles o livro “Delivering Quality Service – Balancing Perceptions and Expectations”, The Free Press, 1990, onde expõem os conceitos da pesquisa SERVQUAL.

O método SERVQUAL aponta cinco dimensões da qualidade de um serviço, obtidas mediante pesquisa de clientes, focada em cinco grupos básicos:

Tangibilidade:

Facilidade e aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação (são os elementos físicos, como móveis, escritório, formulários, aparência física dos empregados, roupas e uniformes, equipamentos e disposição física);

Confiabilidade:

Habilidade em fazer o serviço prometido com confiança, competência técnica e precisão (é a habilidade do motorista em realizar uma viagem passando pelo ponto no horário programado e realizando o trajeto estabelecido no tempo previsto, sem atropelo e sem causar prejudicar os compromissos dos usuários)

Atendimento:

Disposição e/ou prontidão dos funcionários e colaboradores para prestar o serviço (No método original o termo designado é compreensão e consiste na habilidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e responder de uma forma positiva. Um exemplo é um cobrador atender rapidamente um usuário com dificuldade no uso do bilhete eletrônico);

Segurança:

Cortesia que é oferecida aos clientes e à segurança de suas operações (é percepção que o cliente tem da habilidade do empregado da empresa em responder às suas necessidades. O motorista de um ônibus realiza todas as manobras necessárias durante a viagem, atende as solicitações de embarque e desembarque dos passageiros, obedece as leis de trânsito e cumpre o horário, o itinerário e o tempo de viagem, na frente do cliente, transmite segurança);

Empatia:

Cuidado em oferecer atenção individualizada aos clientes ou usuários (é a disposição que o empregado tem e manifesta nos cuidados e atenção individualizados prestados ao cliente. Um exemplo pode ser a cortesia e a urbanidade com que motorista e cobrador tratam com os usuários, auxiliando no embarque no desembarque e no uso das facilidades oferecidas pelo serviço de transporte coletivo).

Dessa forma o modelo SERVQUAL permite avaliar as expectativas e percepções do cliente, tendo por base as dimensões da qualidade consideradas no processo de avaliação.

Medir as expectativas e percepções do cliente não significa que se obterá uma medida exata, precisa, mas sim uma medida aproximada. Esta aproximação expressa-se na forma de grau de certeza, o qual infere-se a partir das dimensões (escala) numéricas estabelecidas para cada uma das variáveis linguísticas consideradas, quer seja para a medida do grau de importância, quer seja para a medida do grau de satisfação, isto é, por exemplo: numa escala de 1 a 5, 1 significa "Nada Importante", 2 significa "Pouco Importante", 3 significa "Importante", 4 significa "Muito Importante" e, 5 significa "Extremamente Importante".

Atribuir um valor linguístico a uma determinada variável significa aceitar que a informação contida na mesma seja imprecisa, incerta, vaga ou ambígua e qualitativamente incompleta e imprecisa. Nestas condições a Lógica Fuzzy e o Método SERVQUAL se mostram complementares. Enquanto o Método SERVQUAL fornece as dimensões da qualidade, os sistemas de base Fuzzy podem ser aplicados, uma vez que contam com a habilidade de raciocinar de forma semelhante à dos seres humanos. Todo o processo é representado de maneira muito simples e natural, permitindo a construção de sistemas compreensíveis e de fácil manutenção.

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Conclusão

Enquanto o método SERVQUAL fornece a heurística para se obter a satisfação e a importância atribuída ao serviço pela pessoa usuária, a Tecnologia Fuzzy se mostra adequada para demonstrar a convergência de informações referentes ao modelo de escolha modal proposto ou aplicado a um dado problema.

A convergência de informações obtidas com a conjugação do método SERVQUAL e da Tecnologia Fuzzy, materializa-se numa métrica que denomina-se "Grau de Efetividade Modal". Assim, a partir do Grau de Satisfação e do Grau de Importância atribuído ao serviço pelas pessoas usuárias, obtêm-se a qualidade e sua aderência ao fator de certeza a ser considerado na tomada de decisão.

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